Avis Google artisan du bâtiment : guide 2025 pour développer votre clientèle

Importance des avis Google pour les professionnels de la construction

Pour les professionnels de la construction, les avis Google sont bien plus qu’une simple indication de satisfaction client. Ils constituent un pilier central de votre réputation en ligne (e-reputation) et influencent directement la perception de votre entreprise par les clients potentiels. Comprendre et maîtriser l’impact des avis clients Google est donc essentiel pour prospérer dans un marché concurrentiel.

Les avis Google sont le nouveau bouche-à-oreille numérique. Le bouche-à-oreille traditionnel existe toujours, mais il s’est digitalisé. Les avis Google, les témoignages sur les réseaux sociaux et les forums spécialisés constituent désormais le principal canal de recommandation. 83% des particuliers cherchent leur artisan sur Google avant de téléphoner, et ne pas être visible en ligne revient à perdre une partie importante du du marché potentiel

Contribue au référencement local (SEO)

Les avis Google jouent un rôle crucial dans le référencement local (SEO) de votre fiche d’établissement. Google prend en compte la quantité, la qualité et la fraîcheur des avis pour positionner votre entreprise dans les résultats de recherche de Google Maps et de la recherche Google. Avoir plus d’avis Google, surtout les avis positifs, améliore votre visibilité et attire plus d’utilisateurs à la recherche d’artisans locaux. Les avis sont un des principaux critères utilisés par l’algorithme de Google pour classer les entreprises dans les résultats de recherche locaux, en particulier dans le très convoité Pack Local (l’encart avec une carte et trois établissements).

Influence la décision des clients potentiels

Lorsqu’un client potentiel recherche un artisan, il consulte souvent les avis sur Google. Ces avis clients influencent grandement sa décision de vous contacter ou non. Des avis positifs rassurent et établissent une confiance initiale, tandis que des avis négatifs peuvent dissuader. Il est donc impératif de surveiller et de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, afin de démontrer votre professionnalisme et votre engagement envers la satisfaction client.

Permet de se démarquer de la concurrence

Avoir beaucoup d’avis positifs et une note supérieure à 4 sur Google est essentiel pour se démarquer de la concurrence. Cette note impressionne les utilisateurs et leur donne confiance dans les services proposés. Cependant, il est important de noter qu’une note parfaite de 5 peut paraître suspecte. Une note comprise entre 4,2 et 4,5 inspire davantage de confiance aux clients, car elle reflète des avis clients plus authentiques et équilibrés. La qualité des réponses et le traitement des avis jouent aussi un rôle crucial dans l’image perçue par les clients potentiels (et donc influencent leurs décisions) tout en permettant de se différencier par rapport à la concurrence.

Source d’amélioration continue

Les avis Google représentent une source précieuse de retour d’information directe de la part de vos clients. Ils peuvent vous aider à identifier les points forts de vos services, ainsi que les domaines où des améliorations sont nécessaires. Analysez attentivement tous les avis pour affiner vos offres, optimiser votre relation client et garantir une qualité de service optimale. En encourageant vos clients à laisser des avis, vous créez un cercle vertueux d’amélioration continue.

Obtenir des avis Google

Comment demander des avis Google

Pour obtenir plus d’avis Google, il est essentiel d’adopter une approche proactive. Une stratégie efficace consiste à demander des avis directement à vos clients satisfaits après la réalisation d’un chantier. Vous pouvez le faire verbalement, par email, ou via un SMS. Personnaliser votre demande en mentionnant le projet spécifique sur lequel vous avez travaillé ensemble peut encourager les utilisateurs à laisser un avis Google plus détaillé et authentique. N’hésitez pas à expliquer l’importance des avis Google pour votre entreprise et comment ils aident d’autres clients potentiels à prendre des décisions éclairées.

Simplification du processus

Simplifiez au maximum le processus pour que vos clients puissent facilement laisser un avis Google. Créez un lien direct vers votre fiche d’établissement sur Google et partagez-le par email ou SMS. Un QR code que vous pouvez imprimer sur vos factures ou cartes de visite est également une excellente option. Assurez-vous que le lien fonctionne correctement et guide directement les utilisateurs vers la page où ils peuvent soumettre leur avis client.

Incitation et gamification

Bien que l’achat d’avis Google soit strictement interdit par les règles de Google, vous pouvez encourager vos clients à laisser des avis en créant un système de récompenses indirect. Par exemple, proposez un tirage au sort mensuel parmi les avis reçus, avec un petit cadeau à la clé. La gamification peut également stimuler l’engagement. Rappelez-vous, l’objectif est d’inciter à laisser un avis Google authentique et constructif, et non d’acheter des faux avis.

Utilisation d’outils spécialisés

Il existe de nombreux outils spécialisés qui peuvent vous aider à automatiser et à gérer votre stratégie d’avis Google. Ces outils peuvent vous permettre de demander des avis automatiquement après la finalisation d’un projet, de suivre tous les avis reçus, de répondre aux avis rapidement et de surveiller votre réputation en ligne. Certains outils offrent également des fonctionnalités d’analyse des sentiments pour identifier les tendances dans les avis clients et améliorer votre service en conséquence. En optimisant votre fiche Google Business Profile (anciennement Google My Business), vous vous assurez que vos clients peuvent facilement trouver votre entreprise sur Google Maps ou la recherche Google et laisser un avis Google. Parmi les logiciels de gestion d’avis le plus intéressant pour les artisans :

• Guest Suite : Solution française de gestion d’avis. Très répandu chez les artisans français
• NiceJob : Automatisation de la collecte et de la gestion des avis clients, utilisée largement dans les métiers du service, du bâtiment et l’hôtellerie
• Localo : Solution complète de gestion du référencement local et de la réputation en ligne conçue pour les artisans et les petites entreprises
• Podium : Automatisation des demandes d’avis par SMS
• Mara : Assistant IA pour réponses automatisées personnalisées

Gestion et optimisation des avis Google

Répondre aux avis

Répondre aux avis Google est une pratique essentielle pour montrer à vos clients que vous vous souciez de leur opinion et que vous êtes engagé envers la satisfaction de la clientèle. Une réponse rapide et personnalisée à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, démontre votre professionnalisme et renforce la confiance des utilisateurs. En répondant aux avis, vous transformez chaque avis client en une opportunité d’améliorer votre image de marque et de fidéliser votre clientèle.

Répondre aux avis positifs

Répondre à un avis positif renforce la relation client et incite d’autres personnes à laisser un commentaire.

• Personnaliser la réponse : Utiliser le nom du client et faire référence à des éléments spécifiques de son commentaire.
• Remercier sincèrement : Montrer sa reconnaissance pour le temps accordé.
• Insérer des mots-clés : Intégrer subtilement des termes comme “artisan qualifié” ou le nom du service (“rénovation de toiture”) dans la réponse pour renforcer le SEO local.
• Inviter à revenir : Conclure par une note positive qui encourage la fidélisation.
• Signer la réponse : Humaniser l’échange en signant avec son prénom et son poste.

Répondre aux avis négatifs : Transformer une menace en opportunité

La gestion des avis négatifs est cruciale pour maintenir une bonne réputation en ligne. Au lieu d’ignorer ou de supprimer les avis négatifs, considérez-les comme une occasion d’améliorer vos services et de montrer votre engagement envers la satisfaction client. Répondre aux avis Google négatifs avec empathie, en reconnaissant les préoccupations du client et en proposant une solution, peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation. Il est important de ne pas entrer dans des conflits publics, mais plutôt d’inviter le client à discuter de son problème en privé. Un avis négatif, bien que blessant, est une intervention publique qui, si bien gérée, peut rassurer les futurs prospects sur la qualité de votre service client. Il est crucial de ne pas répondre sur la défensive ou sous le coup de l’émotion.

Signalement et suppression des faux avis

Les faux avis peuvent nuire gravement à votre réputation en ligne. Si vous suspectez un avis d’être un faux avis, vous avez le droit de le signaler à Google. Assurez-vous de respecter les règles de Google lors du signalement, en fournissant des preuves concrètes de la fausseté de l’avis client. Il est important de connaître les règles de Google concernant le contenu inapproprié ou les conflits d’intérêts. Bien qu’il ne soit pas toujours possible de supprimer des avis, un signalement bien documenté peut augmenter vos chances de succès et protéger votre fiche Google contre les manipulations. Il est possible de demander à Google de supprimer un avis, mais uniquement s’il enfreint ses règles.

• Motifs de suppression valables : Spam, faux contenu, conflit d’intérêts (ex: concurrent), propos haineux, harcèlement, usurpation d’identité, contenu hors sujet ou illégal.
• Motif de suppression non valable : Un simple désaccord avec le client sur les faits ou une mauvaise note que l’on n’apprécie pas
• Comment signaler :
  1. Accéder à sa fiche d’établissement.
  2. Aller dans la section “Avis”
  3. Cliquer sur les trois points à côté de l’avis et sélectionner “Signaler l’avis”.
  4. Utiliser l’outil de gestion des avis Google pour suivre l’état du signalement et faire appel si la décision est négative. NB : Le processus de suppression peut prendre plusieurs jours et n’est pas garanti.

Comment répondre aux avis Google (méthode simple)

1. Prendre du recul : Ne jamais répondre rapidement. Attendre d’être à tête reposée.
2. Rester professionnel et calme : Adopter un ton humble, empathique et courtois, même si l’avis est injuste.
3. Remercier et s’excuser : Commencer par remercier le client d’avoir partagé son expérience et s’excuser pour le désagrément vécu. Cela montre que l’on prend en compte son ressenti.
4. Reconnaître le problème : Répondre point par point aux critiques pour montrer que l’avis a été lu attentivement. Rester factuel.
5. Proposer une solution en privé : Ne pas entrer dans un long débat public. Inviter le client à poursuivre la discussion hors ligne (par téléphone ou e-mail) pour trouver une solution. Cela démontre une volonté de résoudre le problème.
6. Personnaliser la réponse : Éviter les réponses génériques. Citer le nom du client et les détails de sa plainte.

Exemples de types de clients et modèles de réponse

Type de client mécontent	Stratégie de réponse suggérée
Le client pointilleux	Remercier, s’excuser pour l’expérience non conforme aux attentes. Proposer un échange pour obtenir plus de détails et offrir une nouvelle expérience pour prouver la qualité habituelle.
Le client déçu par une expérience humaine	Présenter ses excuses pour l’accueil. Réaffirmer que l’accueil est une priorité et inviter personnellement le client pour une seconde visite afin de démontrer qu’il s’agissait d’un incident isolé.
Le client mécontent du service/produit	S’excuser et exprimer sa surprise, en mentionnant les retours habituellement positifs. Proposer d’accueillir personnellement le client pour lui offrir une expérience différente et à la hauteur de ses attentes.
Le client se plaignant d’un facteur externe	Présenter ses excuses pour l’expérience impactée, expliquer la situation (ex: restrictions gouvernementales, autre groupe bruyant) de manière factuelle et sans accuser, puis réorienter vers ce qui est possible (ex: vente à emporter).
Le client se plaignant d’un employé	S’excuser personnellement en tant que responsable. Expliquer qu’une mauvaise relation humaine peut arriver, puis demander au client de contacter directement l’établissement pour comprendre tous les détails et régler le problème.

Erreurs à éviter

• Pratiques interdites
  1. Achat de faux avis (sanctionné par Google et sanctions légales)
  2. Offrir des incitations / recompenses (reduction, cadeau) contre un avis
  3. Filtrer les avis (ne demander qu’aux clients satisfaits)
  4. Usurpation d’identité ou avis concurrentiel
• Ignorer les avis (positifs ou négatifs)
• Répondre tardivement (au-delà de 48h)
• Attaquer personnellement l’auteur d’un avis négatif